Cette passion a permis à Jean-Luc de gravir les échelons de l’hôtellerie de luxe à une vitesse fulgurante. À 25 ans, il est le numéro deux du directeur général du prestigieux hôtel parisien Le Bristol, avant de passer au One&Only Resorts, où il a pris le poste de directeur général à l’âge de 29 ans – une progression de carrière exceptionnelle.

Créer des services additionnels, une obsession

En tant que nouveau leader de l’hôtellerie, Jean-Luc a rapidement saisi l’opportunité d’apporter de l’innovation au concept de service de luxe – ce qu’il appelle le « plus un ».

Il explique : « Toute ma vie, et dans tous les hôtels où j’ai travaillé, j’ai voulu que l’équipe qui travaillait avec moi soit un véritable département de recherche et de développement ; qu’elle réfléchisse à ce qu’elle pouvait faire de différent pour les clients aujourd’hui par rapport à hier. Les clients ont certaines attentes à l’égard d’un hôtel de luxe – propreté, enregistrement impeccable, mot de bienvenue écrit à la main – et nous devons constamment trouver le petit plus qui va au-delà de leurs attentes. »

Une mission qui a pris tout son sens lorsque Jean-Luc a dirigé l’ouverture de The Residence Mauritius. La devise de l’hôtel était « Se réfugier hors de la norme » et c’est exactement ce que Jean-Luc a inculqué à l’équipe.

« Je voulais que tout le monde puisse venir me voir et me dire « pourquoi ne pas essayer ceci ? » L’hôtellerie est l’un des rares secteurs où l’on peut juger immédiatement si une idée fonctionne ou non, en fonction de la réaction des clients.

« L’hôtellerie est l’un des rares secteurs où l’on peut juger immédiatement si une idée fonctionne ou non, en fonction de la réaction des clients. »

« Nous étions situés en bord de mer et il nous semblait important d’améliorer l’expérience de la plage à nos clients. Par exemple, nous avons offert un accueil personnalisé avec une serviette, un seau à glace livré sur la chaise longue, des fruits frais livrés sur un bâton à 10 heures ainsi que des glaces gratuites dans l’après-midi. Aujourd’hui, cela est devenu la norme dans n’importe quel complexe hôtelier de luxe, mais nous étions les premiers à faire ça à l’époque. »

Susciter l’étonnement, une quête permanente

Alors que les services additionnels deviennent la norme, comment continuer à faire rêver les clients ? Quelles idées pour perpétuer la surprise et l’émerveillement ?

« Je pense à une plus grande authenticité. Nous avons établi des normes concernant l’aspect des hôtels et les services qu’ils proposent, qu’il s’agisse de Forbes, de LQA ou d’autres organismes. Aujourd’hui, si vous regardez des établissements 3 étoiles et 5 étoiles, vous constaterez que la qualité du linge de lit, des équipements de salle de bain et du reste est similaire, parce que c’est la norme. »

« La différence entre les 5 étoiles doit donc se faire au niveau du service – des choses faites d’une manière différente et avec plus d’authenticité en ce qui concerne l’équipe. Aujourd’hui, si les attentes des clients en matière de service n’ont jamais été aussi élevées, il y a un besoin fondamental de simplicité. L’équipe doit être le plus authentique et sincère possible. Il est impératif de prendre son temps et d’accorder tout le temps nécessaire. Je dis toujours à mes équipes d’être pleinement avec le client, et si cela prend une demi-heure, je m’en moque – prenez le temps nécessaire pour construire cette relation ».

Attirer les talents, la bataille fait rage

« En tant qu’employeurs du secteur de l’hôtellerie, nous sommes pressés par la demande de nos meilleurs talents, car de plus en plus d’établissements de luxe ouvrent leurs portes dans le monde entier ; et maintenant, la pression vient aussi de l’industrie du luxe au sens large, qui vole des gens à gauche, à droite et au centre parce que ces marques reconnaissent la valeur d’une personne doté de soft-skills fantastiques.

« Cela dit, même si des marques prestigieuses comme Chanel, Dior et Louis Vuitton peuvent être séduisantes, votre progression sera plus rapide dans l’hôtellerie si vous en avez l’envie et les capacités. Aujourd’hui, il est courant de rencontrer des directeurs généraux d’hôtel de moins de 30 ans. Dans quel autre secteur pourriez-vous vous retrouver à la tête d’une entreprise de plusieurs millions de dollars comme un hôtel de luxe à cet âge ? Il n’y en a pas beaucoup !»

La première expérience de Jean-Luc en tant que directeur général d’hôtel s’est soldée par un passage au célèbre complexe Sandy Lane, dans les Caraïbes – une destination qu’il a préférée à l’hôtel Burj al Arab de Dubaï, tout aussi réputé. Mais à 40 ans, il a décidé de donner une nouvelle orientation à sa carrière en parcourant le monde avec le groupe d’hôtels Serena en tant que directeur des opérations du groupe, un poste qui relevait directement du propriétaire de la société, Son Altesse l’Aga Khan.

À la tête du Guide Michelin

C’est à la suite d’un appel inattendu d’un chasseur de têtes que la carrière de Jean-Luc a pris une toute autre direction, qui a peut-être été à l’origine de son nouveau projet Fifty Best Hotels.

« On m’a proposé de prendre la tête du Guide Michelin – c’était la première fois que quelqu’un d’extérieur à l’entreprise occupait ce poste », explique-t-il. « Le processus a duré un an et s’est achevé par une journée entière d’entretiens avec l’ensemble du conseil d’administration de Michelin à Clermont-Ferrand. J’étais à Kaboul lorsque j’ai reçu l’appel et il m’a fallu plusieurs jours pour arriver en France en raison d’un épais brouillard en Inde qui bloquait tous les vols ; mais à la fin de la journée, on m’avait proposé le poste. »

C’était en septembre 2003, et Jean-Luc s’est immédiatement attelé à la transformation digitale de l’entreprise.

« Ma première démarche a été d’affirmer que nous ne sommes pas dans le secteur de l’édition, mais dans celui de l’évaluation : évaluation des hôtels et des restaurants sous différents formats, notamment en ligne, sur smartphones… »

« Lors de mes entretiens avec l’entreprise, je m’étais également demandé pourquoi le guide n’était disponible que dans un nombre relativement restreint d’endroits, et pas du tout aux États-Unis ou en Asie. C’est pourquoi, lorsque j’ai pris mes fonctions de directeur général, nous avons créé notre premier guide pour les États-Unis, centré sur New York. Il s’agissait davantage d’un guide de ville que d’un guide Michelin traditionnel, et dès la première année, nous en avons vendu 150 000 exemplaires. Nous nous sommes ensuite tournés vers l’Asie, en commençant par Tokyo, et nous avons lancé ce guide à grand renfort de publicité locale, en vendant 150 000 exemplaires en une seule nuit ! »

« En même temps, nous savions que nous devions gagner de l’argent en dehors de l’édition. Nous avons donc saisi l’occasion d’acheter ce qui était alors une petite société de réservation en ligne appelée The Fork / LaFourchette (une entreprise vendue plus tard à TripAdvisor). »

Au cours de sa carrière chez Michelin, Jean-Luc a également reçu la Légion d’honneur, la plus haute distinction civile française. C’est un souvenir qui lui tient à cœur, notamment parce qu’il a pu partager ce moment avec son père, décédé, qui était encore en vie à l’époque. Au fil des ans, cependant, l’attrait de son premier amour, l’hôtellerie, s’est fait de nouveau sentir.

« J’ai vécu la plus belle période de ma vie : j’ai mangé dans les meilleurs restaurants, séjourné dans les meilleurs hôtels et été interviewé par les meilleurs journalistes – j’aurais pu facilement rester chez les Guides pour le reste de ma carrière… mais à 50 ans, j’ai décidé de revenir dans l’hôtellerie. »

Retour parmi la crème de l’hôtellerie de luxe

Une « seconde carrière » exceptionnelle dans l’hôtellerie a porté Jean-Luc a la tête des opérations mondiales de restauration pour le groupe Jumeirah, au poste de directeur général du complexe phare de One&Only, Reethi Rah, aux Maldives, et directeur général de La Réserve Hotels & Spas, aux côtés de l’hôtelier légendaire Michel Reybier.

Aujourd’hui, il dirige sa propre société de conseil en hôtellerie, JLN & Co. Mais son titre de PDG n’est pas ce qu’il semble être. Lorsque The Insider, l’a rencontré à Paris, la carte de visite qu’il nous a présentée portait la mention « Chief Emotional Officer ». Pourquoi ?
« Parce que notre métier, c’est l’émotion. Créer de nouvelles émotions, partager des émotions avec nos hôtes… et je suis également émotif – j’aime partager ma passion pour la vie et pour le métier d’hôtelier. Je suis très transparent à ce sujet. »

« Le métier de consultant me convient, car je n’ai jamais été conformiste et j’ai toujours essayé de sortir des sentiers battus. Parfois, les clients vous écoutent et vous pouvez construire le succès ensemble ; parfois, ils ne vous écoutent pas, vous vous serrez la main et vous partez. »

Juste avant de clore l’entretien, The Insider a profité de l’occasion pour demander à Jean-Luc ce qu’il pensait de la prochaine grande tendance dans le domaine du tourisme de luxe et de l’hôtellerie. Sa réponse a été sans équivoque.

« L’Arabie saoudite, sans aucun doute. La somme d’argent que le gouvernement est prêt à dépenser et les traditions qu’il est prêt à abandonner pour attirer les touristes en font une proposition vraiment convaincante. Ce sera la grande nouveauté des cinq prochaines années, et même si ce n’est pas pour tout le monde, je dirais que si vous débutez dans ce secteur et que vous voulez vous faire remarquer, allez-y ! »

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