Avec sincérité et complicité, Guy Bertaud revient sur son parcours, les défis accomplis et les challenges à venir.

Combien de facteurs inattendus et de rencontres imprévues ? En ce qui concerne notre carrière, notre volonté ne semble pas être la seule maîtresse du jeu. Comment Guy Bertaud aurait-il pu se douter que sa taille serait l’un des éléments clefs de son destin ? À l’époque pour être pilote, il ne fallait pas être trop grand. Ainsi, ses rêves aériens se sont envolés.

Mais l’hospitalité s’est rapidement présentée comme un nouvel horizon. Premier amour de Guy Bertaud, il s’était entiché du monde de l’hôtellerie pendant son enfance, lors de voyages autour du monde aux côtés de son père, financier.

« Je me souviens d’une fois où nous avions séjourné à l’InterContinental d’Amman, en Jordanie. Je n’étais qu’un jeune garçon mais je voulais explorer l’hôtel. Alors j’ai eu la chance de visiter les cuisines et les coulisses. Un moment formidable qui m’a marqué à jamais. À l’adolescence, j’ai voulu devenir chef cuisinier, mais mon père a rapidement mis un terme à cette idée ! »

Une fois qu’il s’est engagé dans la gestion de l’hôtellerie, Guy n’a plus cessé de progresser. Pendant trois décennies, il a travaillé dans certains des hôtels les plus emblématiques du monde, citons l’hôtel Plaza Athénée à Paris, l’Hôtel de Paris à Monte-Carlo, The H Dubai et le Shangri-La Hotel Paris – ces trois derniers en tant que directeur général.

London calling

Tout commence à Londres dans les années 80 au Méridien Piccadilly, aujourd’hui appelé l’hôtel Piccadilly. Il occupe alors un poste mémorable et extrêmement formateur.

« On pouvait compter sur moi pour faire n’importe quoi, n’importe où et n’importe quand. », explique-t-il en souriant. « Mais j’ai beaucoup appris pendant cette période. J’ai rencontré de très grands dirigeants et j’ai travaillé avec des gens du monde entier, ce qui m’a permis d’être à l’écoute et de comprendre les spécificités de différentes cultures. »

Deux personnalités en particulier l’ont inspiré. Le directeur général de l’hôtel de l’époque, qui mettait un point d’honneur à apporter une touche très humaine à son leadership, en s’adressant personnellement à chacun des 500 employés de l’hôtel par leur prénom.

Le second, un maître d’hôtel chevronné qui inspirait son équipe grâce à ses connaissances techniques exemplaires, à son souci du détail, et à une éthique du service à la clientèle vraiment raffinée.

« J’ai beaucoup appris à l’école hôtelière, mais c’est vraiment au Méridien que j’ai compris l’importance du détail. Je le dis aujourd’hui aux étudiants et aux jeunes professionnels que je rencontre : il faut être une éponge et tout absorber – le bon comme le mauvais – et apprendre de l’expérience des seniors qui vous entourent. »

« En même temps, il faut être soi-même, car c’est ainsi que l’on peut offrir le meilleur et le plus authentique des services aux clients.»

« En même temps, il faut être soi-même, car c’est ainsi que l’on peut offrir le meilleur et le plus authentique des services aux clients. C’est ce que nous disons à nos nouveaux employés lors de leur entrée en fonction. Nous voulons que chacun soit bien dans ses baskets – nous avons même mis en place un programme de cours de théâtre pour aider nos employés à prendre conscience d’eux-mêmes et à être fier de qui ils sont. »

Ce dernier commentaire donne un indice important sur la façon dont Maisons Pariente, la société d’hôtels de charme dont Guy est le directeur général du groupe, mène ses activités comme personne.

Une affaire de famille

Maisons Pariente est une collection contemporaine et familiale d’hôtels 5 étoiles, fondée par l’entrepreneur français Patrick Pariente, fondateur de NAF NAF, et ses deux filles, Leslie Kouhana et Kimberley Cohen.

Situé dans des endroits extraordinaires, chaque hôtel Maisons Pariente est conçu comme une élégante maison privée qui révèle une personnalité unique et arty, en parfaite harmonie avec son environnement.

Les adresses de la collection invitent à une expérience simple et chaleureuse de l’hôtellerie de luxe, c’est l’esprit Maisons Pariente. La collection comprend quatre hôtels, Crillon le Brave en Provence, Lou Pinet à Saint-Tropez, Le Coucou à Méribel et Le Grand Mazarin à Paris.

Guy a rejoint l’entreprise en 2020, avec pour mission de développer la société de gestion qui soutiendrait les hôtels. C’est l’une des caractéristiques intéressantes qui distingue Maisons Pariente de ses concurrents.

« Notre mission en tant qu’équipe centrale est de prendre en charge tous les aspects commerciaux et opérationnels de la gestion d’un hôtel, ce qui permet aux équipes sur place de se concentrer uniquement sur la création d’expériences mémorables pour les clients », explique Guy.

« Au siège, nous nous occupons donc des finances, de la gestion des revenus, du commerce, de l’approvisionnement… Pour un directeur d’hôtel, c’est le rêve – lorsque j’occupais cette fonction, je passais environ 20 % de mon temps à rédiger des rapports pour diverses parties prenantes, ce qui représente un jour sur cinq que je ne pouvais pas consacrer à l’accueil de mes clients. »

L’expérience client est au cœur de la promesse de Maisons Pariente – le site web le décrit comme “un service d’excellence sincère et généreux”. Le secret de cet engagement ? La sincérité des employés. Ils sont eux-mêmes et c’est ce que veulent les clients. Pour Guy Bertaud il est essentiel que les employés soient empathiques et qu’ils offrent un service personnalisé sans être brimés par des tonnes de règles.

« Je pense que les normes sont semblables aux œillères que l’on met à un cheval de course ; elles vous disent comment vous devez agir du point de vue de l’opérateur, mais pas du point de vue du client. Ce qui est essentiel pour moi – du moins dans notre environnement d’hôtellerie de charme – c’est de laisser un espace à la personne pour qu’elle puisse s’exprimer et être différente. Parce que nous sommes des êtres humains qui interagissent avec des êtres humains, nous ne voulons pas être des robots limités par des normes. »

« Et cela fonctionne : si vous regardez les commentaires de nos clients, environ un sur six cite un collègue par son prénom. Cela démontre que nous nous occupons personnellement de nos clients. Nous n’avons pas besoin d’une norme sur le degré de sourire, ni sur l’autorisation d’avoir un tatouage ou non. Si vous êtes satisfaits de ce que vous faites, si vous êtes fiers de ce que vous faites, vous serez heureux dans votre travail et dans votre vie. Et le client le ressentira. »

Aventure parisienne

Bien qu’il devienne le plus grand établissement du groupe, avec 61 chambres, le nouvel hôtel de Paris, Le Grand Mazarin, promet le même service personnalisé, mais dans l’effervescence d’une capitale.

Pour Maisons Pariente, il s’agit d’un projet audacieux. Tout d’abord, il est situé dans le quartier animé et avant-gardiste du Marais, devenant ainsi l’un des rares hôtels à opérer dans ce lieu historique qui était autrefois le quartier juif de la ville. Deuxièmement, la société a visé haut – c’est le moins que l’on puisse dire – en ce qui concerne la décoration intérieure du Grand Mazarin, en faisant appel aux talents du légendaire Martin Brudnizki pour créer un décor unique.

« C’est un moment important dans le développement de Maisons Pariente, pour deux raisons », observe Guy. « Tout d’abord, le fait d’être à Paris nous donne une visibilité internationale, ce qui renforcera notre réputation sur des marchés tels que les États-Unis, le Royaume-Uni et l’Allemagne, par exemple. Deuxièmement, en faisant ce choix décisif en termes de design, nous souhaitons donner le ton de ce que devrait être un hôtel contemporain. »

En ce qui concerne l’avenir de Maisons Pariente, Guy pense que l’entreprise restera fidèle à ses racines françaises et que toute nouvelle propriété servira à rééquilibrer sa répartition géographique dans le pays.

« En fin de compte, nous sommes une société française et nous aimons notre pays. Il y a tant de régions à découvrir en France – en tant que destination de voyage, elle possède toutes les ressources que l’on peut souhaiter, qu’il s’agisse du patrimoine, de la nature, de la gastronomie, etc. Nous regardons vers les régions du sud-ouest, mais plus encore vers des régions relativement cachées par rapport aux destinations célèbres comme Biarritz. »

Intelligence émotionnelle VS intelligence artificielle

Guy conclut la conversation en évoquant l’un des points de discussion les plus brûlants de l’hôtellerie : l’impact de la technologie, et en particulier de l’intelligence artificielle (IA).

« Je ne suis pas opposé à la technologie, car je pense qu’elle peut nous aider dans certains domaines. Par exemple, au Grand Mazarin, nous n’aurons pas d’enregistrement traditionnel à la réception – au lieu de cela, ces employés se concentreront sur les relations avec les clients, leur offrant aide et conseils de la même manière qu’un concierge. »

« L’hôtellerie est une activité à dimension humaine, et nous ne devons pas perdre de vue la raison principale pour laquelle nous faisons ce travail, qui est de prendre soin des gens. »

« En même temps, je m’inquiète lorsque j’entends les gens dire que tout sera basé sur l’IA par-ci, l’IA par-là. Parce que ce qui fait l’essence du tourisme et de l’hôtellerie ce sont les rapports humains. Ne perdons pas de vue notre mission, prendre soin des gens. »

« Pensez-vous que vos clients s’intéressent à vos résultats financiers ? Ce qu’ils attendent de nous c’est que l’on s’occupe d’eux comme personne. Surtout, s’ils dépensent beaucoup d’argent pour une expérience de luxe. »

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